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UFC-QUE CHOISIR DE HAUTE-SAVOIE

SMS+    ATTENTION DANGER

On a connu les dérives des factures de téléphone fixe dues au minitel (kiosque 3615, 3616, 3617) puis  aux services Audiotel (Numéros en 08 ..) on connaît actuellement le même phénomène sur les factures de téléphone mobile à cause des SMS+.

Qu'est-ce que les SMS+

Tous les utilisateurs de téléphones mobiles (surtout les jeunes) connaissent les SMS abréviation de l'anglais Short Message Service, souvent appelés mini messages ou Texto (marque déposée par l'opérateur SFR, mais passée dans le langage courant).  On distingue les SMS MO (Mobile Originating) qui sont les messages envoyés à partir d'un mobile et les SMS MT (Mobile Terminated) qui sont les messages reçus par un mobile. Il existe aussi maintenant des MMS de l'anglais Multimédia Message Service qui permettent de transmettre des contenus plus riches, des photos ou des vidéos par exemple.

Depuis 2002 il existe des SMS+ qui sont des SMS surtaxés. Une association type loi 1901 a été créée par les trois opérateurs Orange, SFR et Bouygues Telecom pour gérer l'attribution de numéros courts à 5 chiffres permettant d'envoyer et de recevoir des SMS+, c'est l'Association Française du Multimédia Mobile dont le site internet est : www.afmm.fr <http://www.afmm.fr/>

Les SMS MT comme les SMS MO peuvent être surtaxés. Ils sont censés fournir un service à valeur ajoutée rémunéré par la surtaxe. Il faut savoir que depuis 2007 a été mis en place par les éditeurs et les opérateurs un système de SMS+ avec abonnement. En pratique, il suffit d'envoyer un premier SMS+ ou de répondre OUI à un SMS reçu pour se retrouver abonné à un service qui envoie régulièrement des SMS MT surtaxés. Ce peut être la météo, ou les cours de bourse, mais aussi des sonneries, des fonds d'écran et bien d'autres choses par toujours avouables.

Quatre intervenants sont partie prenante dans ce système :

       les opérateurs

       les éditeurs de service

       les prestataires techniques, intermédiaires entre éditeurs et opérateurs

       les utilisateurs finaux: les consommateurs

       

L'AFMM est censée jouer la transparence vis à vis des utilisateurs finaux et pour cela a  mis en place une charte déontologique (consultable sur le site de l'AFMM) que les éditeurs sont censés respecter. Mais personne n'a le pouvoir de faire respecter cette charte et aucune sanction n'est prévue.

Le coût des SMS+

Il peut être très variable, suivant la nature du service proposé. Il inclus le prix normal d'un SMS (souvent inclus dans un forfait) plus la surtaxe qui peut varier selon les services de 0 à 4,50 € et qui est toujours hors forfait. Le premier chiffre du numéro court à 5 chiffres indique le pallier de la surtaxe. Les numéros commençant par 3 ne sont pas surtaxés, mais ceux commençant par 8 sont les plus dangereux car il peuvent être surtaxés jusqu'à 4,50 € par SMS.

Les numéros dont le second chiffre est un 8 (x8xxx) sont des services avec abonnement. Les plus dangereux sont ceux commençant par 88 (88xxx) car chaque SMS est frappé d'une surtaxe de 3 à 4,50 euros, ce qui fait très vite gonfler la facture.

L'opérateur qui facture à son abonné la totalité du prix du SMS+ encaisse le coût normal d'acheminement du SMS plus une partie de la surtaxe. Le reste de la surtaxe est réparti par l'opérateur entre le prestataire technique (environ 25%) et l'éditeur (environ 75%). Au final, sur les quatre intervenants, il y a trois gagnants et un perdant: le consommateur. Car hormis les services réels tels que la météo, les cours de bourse,...etc que les consommateurs avisés consultent à un rythme mesuré, on a vu se développer, calqués sur le minitel ou l'Audiotel rose, toute une série de « services » poudre aux yeux uniquement destinés à ponctionner un maximum d'argent aux consommateurs trop crédules.

Responsabilité des opérateurs

Elle est quasiment nulle. Il est important de savoir que le relevé détaillé des communications délivré par les opérateurs constitue pour la justice la preuve que ces communications ont bien été établies  à partir de la ligne téléphonique de l'abonné dont il est le seul responsable.

C'est ainsi que des abonnés se retrouvent confrontés à des factures astronomiques de plusieurs milliers d'euros sans qu'il soit possible de mettre en cause les opérateurs.

Que les SMS+ aient été émis par l'abonné lui même, par un membre de son entourage qui a utilisé à son insu son téléphone portable (ou sa puce) ou même émis par le téléphone qui aurait été infecté par un virus, sa responsabilité reste engagée face à l'opérateur et il reste redevable de la facture.

Il faut savoir qu'il est aussi possible de s'abonner à un service de SMS+ par internet sur le site de l'éditeur. Dans ce cas, il faut rentrer manuellement le numéro du mobile destiné à recevoir les SMS+, ce qui ouvre la porte à des possibilité d'erreur de numéro, voir à des actes malveillants.

L'opérateur, qui en tire pourtant un bénéfice important, n'est qu'un intermédiaire tiers au contrat tacite passé en fait entre l'utilisateur final (le consommateur) et l'éditeur du service. Il est donc difficile de le mettre en cause. Cependant, il faut noter que si les numéros courts sont attribués par l'AFMM, les éditeurs passent des contrats avec les opérateurs. Dans ces contrats, ils s'engagent à respecter la charte déontologique, si bien qu'il serait possible de mettre en cause l'opérateur qui ne fait pas respecter les clauses de son contrat avec l'éditeur, encore faut-il avoir accès à ces contrats.

De même, les opérateurs ne sont pas tenus d'avertir le consommateur qu'il est en train d'exploser son forfait habituel. Certains le font, plus pour se prémunir contre d'éventuels impayés que pour permettre à leur abonnés de prendre conscience de leur dérive, mais ce n'est pas une obligation contractuelle.

Responsabilité des éditeurs

La responsabilité des éditeurs pourrait être mise en cause, mais en pratique, cela s'avère très difficile. Ces éditeurs se doivent de respecter la charte de l'AFMM qui leur interdit certaines pratiques trompeuses pour le client final: par exemple, il n'est pas rare de recevoir des SMS du genre « j'aimerai beaucoup te revoir contact moi vite au ..... (suit un numéro surtaxé) » ou encore: « un événement grave vient d'arriver contacter d'urgence le....(suit encore un numéro surtaxé) ».

L'utilisation de robot ou d'animateur(trice)s rémunérés pour les services de « chat » (messagerie instantanée) est interdite. Les éditeurs ont l'obligation d'indiquer clairement le coût de leur service, mais cette indication placée en fin de message sous la forme 3E+SMS qui veut dire 3 euros de surtaxe plus le coût d'envoi du SMS n'est pas souvent comprise par le destinataire.

Deux problèmes majeurs se posent, tout d'abord identifier clairement l'éditeur. Ce n'est pas simple, il y a une multiplication de sociétés écran qui se créent et disparaissent, les vrais responsables restant le plus souvent bien cachés. D'autre part il faut apporter la preuve que cet éditeur a trompé sciemment le consommateur et cela non plus n'est pas évident.

Que faire face au SMS+

Ce type de service est en pleine expansion, le chiffre d'affaire des SMS+ a été en 2009 de 298,1 Millions d'euros HT il est de plus 158 Millions d'euros HT pour le premier semestre 2010 en progression de 14,5 % par rapport au premier semestre 2009.

Une part importante de cette manne est due aux pseudo services utilisant le manque d'information des consommateurs. En particulier les services de « chat » censés mettre en relation des personnes physiques  entre elles. Chaque question et chaque réponse du dialogue qui s'instaure donne lieu à l'envoi d'un SMS MO ou MT surtaxé. Les consommateurs doivent savoir qu'ils ne dialoguent pas directement avec leur interlocuteur, mais passent par la plate-forme d'un éditeur. De plus cet interlocuteur peut être un automate programmé pour leur faire envoyer un maximum de message, ou un(e) animateur(trice)s qui est payé(e) pour établir le dialogue (pratiques pourtant interdites par la charte). L'utilisateur de ces services ne mesure pas toujours que chaque envoi de « oui » ou « non » lui coûte de l'argent et il n'a plus que ses yeux pour pleurer lorsqu'il reçoit la facture.

Toutes les chaînes de radio et de télévision organisent des « votes » par SMS+ dans le but de recueillir l'opinion des auditeurs ou des téléspectateurs, en fait le but inavoué est d'encaisser des recettes supplémentaires.

Des concours destinés à gagner des lots, téléviseurs, somme d'argent, etc... foisonnent dans toutes les émissions. Les questions posées sont tellement évidentes qu'on peut se laisser tenter à répondre. Il faut savoir que dans ce cas, il s'agit de loterie tombant sous le coup de la loi du 21 mai 1836 qui dispose que la participation à ce jeu ne doit entraîner aucun sacrifice pécuniaire, même minime, de la part du participant. De ce fait il est possible de demander à l'organisateur du jeu le remboursement de son appel surtaxé et même du timbre utilisé pour demander ce remboursement. Mais les conditions mises par les organisateurs pour ce remboursement sont tellement contraignantes que bien peu de consommateurs se risquent à le demander.

Alors il faut être extrêmement prudent et n'utiliser ces services très cher qu'à bon escient et avec parcimonie. Si vous êtes sollicités ou si vous avez eu l'imprudence de vous connecter une fois à l'un de ces services, sachez que vous avez la possibilité de faire cesser tout nouveau contact non sollicité en envoyant le mot clé « STOP » au numéro à 5 chiffres qui vous a envoyé le SMS. Vous avez également la possibilité d'identifier l'éditeur du service en envoyant le mot clé « CONTACT » à ce même numéro. Vous devez alors recevoir en réponse par SMS la raison sociale de l'éditeur, son numéro du registre du commerce et les coordonnés de son service d'assistance aux utilisateurs. Ces deux types de SMS ne sont pas surtaxés.

Il est aussi possible d'alerter les opérateurs sur les SMS douteux en les transférant au numéro : 33700, cette procédure est simple et gratuite. 

Si ces messages restent sans effet, signalez le au plus vite à votre opérateur qui devra prendre les mesures nécessaires auprès de l'éditeur pour faire respecter la charte.

Que faire face à une facture démesurée?

Si vous recevez une facture bien supérieure à vos habitudes, il ne faut pas paniquer.

En premier lieu, si vous avez un prélèvement automatique, faites y tout de suite opposition pour ne pas greffer des problèmes bancaires à vos problèmes téléphoniques. Mais faites simultanément un règlement par chèque correspondant à la moyenne habituelle de votre consommation.

Ensuite, faites une réclamation écrite à votre opérateur, demandez, si vous ne l'avez pas, la facturation détaillée intégrale (avec tous les chiffres des numéros composés). Pour cela, vous devrez joindre à votre demande la photocopie de votre carte d'identité car elle ne peut être délivrée qu'au seul titulaire de l'abonnement sur justification de son identité. La réclamation accompagnée du paiement des sommes non contestées interdit toute mesure de recouvrement forcé ou de restriction de ligne tant qu'il n'y a pas été fait réponse.

A la réception de la facturation détaillée, vérifier les communications effectuées. Si vous n'en reconnaissez pas certaines, faites une enquête interne pour savoir qui dans votre entourage aurait été en mesure d'avoir accès à votre mobile (ou à la puce de votre mobile) aux jours et heures indiqués.

Le piratage d'un téléphone mobile est quasiment impossible. Lors d'un échange de puce, l'ancienne est automatiquement désactivée à la création de la nouvelle. De plus l'opérateur est capable d'identifier pour chaque appel le relais à partir duquel il a été émis et l'appareil qui l'a émis (par son code IMEI). Par contre il est possible que le téléphone (essentiellement les téléphones haut de gamme faisant fonction de PDA) ait été infecté par un virus émettant des appels vers des numéros surtaxés sans que son propriétaire le sache. Mais cela est très rare, un virus ne peut s'activer que s'il y a une démarche volontaire pour exécuter un programme téléchargé soit par SMS+, soit à partir d'une carte mémoire, soit enfin par bluetooth. Dans ce cas, alerter le service après vente du constructeur de l'appareil qui le vérifiera.

Dans tous les cas, vous restez redevable vis à vis de l'opérateur et vous ne pouvez compter que sur un geste commercial de sa part si vous avez été abusé et si c'est la première fois que cela vous arrive.

Mais il vaut mieux prévenir que guérir, ne répondez jamais à un SMS dont vous n'identifiez pas clairement l'émetteur. Fuyez les appels à donner votre avis par SMS, on se moque bien de votre avis, c'est à votre argent qu'on en veut, fuyez également les loteries concours aux question trop faciles, si vous avez la réponse pensez que des milliers d'autres l'ont aussi et que le lot proposé est bien inférieur à l'espérance de gain de l'organisateur. Fuyez également les service de « chat » sur mobile, vous avez la même chose gratuitement sur internet avec MSN.

Il est également fortement conseillé d'effectuer un suivi régulier de sa consommation, ce service est disponible chez tous les opérateurs soit directement sur le mobile, soit sur le site internet de l'opérateur via son compte client

Rappelez vous que le meilleur défenseur du consommateur, c'est le consommateur lui même. L'exploitation du manque de vigilance n'est pas, sauf cas des personnes reconnues fragiles, un délit. Les juges n'hésiterons pas à condamner les consommateurs ayant fait preuve de légèreté à payer leurs factures à leurs opérateurs téléphoniques.